中国江苏网4月26日讯 四名台湾游客在网上报名参加上海国旅组织的苏锡两日游，因为旅行社提供的承诺与服务不一致，游客与导游在无锡三国城门口发生纠纷。按照属地管理原则，游客投诉至上海旅游部门未果，于是无奈报警。接到无锡“110”指令后，市旅游监察支队工作人员到场调解，要求旅行社退还游客全部团款和加收的费用，并派专人、专车将游客送到无锡火车站，最终赢得了游客的满意。

　　面对旅游市场不断出现的乱象，“不让游客把投诉带回家”，成为我市旅游部门在强化市场监管中对自己提出的要求。近几年，无锡旅游出现了一个反向剪刀差：游客人数在不断增加，旅游投诉量却不断下降。继2015年、2016年连续成为全年游客满意度综合指数全省第一城市后，今年一季度，无锡游客满意度继续领跑省内。

　　一个行业内的现象：因为竞争激烈，旅行社通过开设分公司、销售网点以及在线经营旅游业务的方式来增加营收和利润。在无锡，一个旅行社超过50家服务网点的情况也屡见不鲜。由于缺乏管理人才，这些分公司、网点在旅游接待、产品设计、旅游投诉处理以及防止“不合理低价游”等工作中存在不少问题，为旅游纠纷埋下隐患。立足事前防范，市旅游局创新建立了旅游企业负责人约谈机制，通过约谈对旅游业务操作流程以及旅行社内部管理等事项进行量身定制的一对一的管理业务培训，并与我市93家旅游企业负责人签订了《依法经营、规范经营、优质服务承诺书》。

　　从市旅游局了解到，自旅游市场秩序综合整治“春季行动”开始，市旅游监察部门对“不合理低价游”的专项检查贯穿全年。通过网络跟踪关注从事旅游业务经营活动的单位和个人发布“不合理低价游”产品信息，采取网络QQ 联系、线下电话联系，实地走访检查等方法，对于个别旅行社以低价吸引游客问题，监察部门采取“群众举报，提倡同行监督、监察人员不定期跟进检查”等方法，进一步加强市场监管。苏州同程国际旅行社在我市设有11家分公司，旅游产品面广量大，专项检查重点针对云南、海南、四川、厦门等目的地线路产品，共下架有问题的旅游线路83条。

　　为了能在最佳时间内获取必要的证据并及时处理旅游者的投诉和困难，市旅游局从2001年开始，逐步建立起“旅游投诉求助10分钟到现场”的工作机制，公开向社会承诺：凡有旅游投诉，有关人员必须在10分钟内赶到现场进行处置。

　　无锡的旅游质监服务网络已覆盖全市所有旅游企业。去年，我市共受理各类旅游投诉58件，旅游求助426件，咨询及其他1016件均得到及时、妥善处理。

　　（荣倬翊）