中国质量协会调查显示：银行业客户满意度下滑

　　央广网北京5月2日消息（记者焦莹）据中国之声《全国新闻联播》报道，一项覆盖北京、上海、深圳等13个城市近3000名银行业客户的调查显示，银行业客户满意度较上一年度有所下降，48%银行业客户抱怨营业厅等候时间长。

　　由中国质量协会所作的这项调查，主要内容包括营业厅服务、热线、网银手机银行等。调查结果采用百分制，结果显示，银行业客户总体满意度为80.9分，与去年相比下降2.2分。客户抱怨率为29%，抱怨原因高度集中在营业厅服务方面，其中48%因营业厅等候时间长而产生抱怨，16%因服务态度而抱怨，13%抱怨业务办理速度慢，11%抱怨营业厅网点少。

　　记者在采访中也了解到，一些消费者对银行营业网点的等候时间过长，抱怨不少。“一般都要等一个多小时，有的银行有贵宾卡，有贵宾卡的才不用排队，去银行办业务太浪费时间。”

　　有消费者抱怨：“有时候赶时间，但前面站着十几号人也只能在那里排队等着。”

　　中国质量协会分析称，营业厅等候时间长还是亟待解决的问题，尽管多家银行过去一年在渠道整合和自助设施建设等方面加大投入，但客户对营业厅服务的需求还没有有效满足。营业厅办理业务平均等候时长超过20分钟的比例为37%，与去年相比并没有明显改善。

　　调查还显示，客户的支付习惯也发生了明显变化，近九成受访者表示，小额网上支付会用支付宝或微信支付。有消费者告诉记者：“我经常用支付宝和微信来支付，现在出门很少带现金。一方面去银行排队取钱不是很方便，而且我觉得支付宝、微信支付本身也挺安全的。”

　　“现在用微信、支付宝都比较方便，银行卡一绑定，像打车、充值、买火车票等等都特别方便，所以我觉得网上支付比去银行柜台要方便得多。”消费者说道。

　　北京科技大学经济管理学院刘澄教授表示，用户支付习惯的改变，已经动摇了银行在支付体系的地位。银行应该在有传统优势的线下业务加强支付服务。

　　刘澄认为，很多商业银行的网上支付系统做得也很不错。之所以还有问题，是因为银行没有真正放下身段，和支付宝、微信竞争。按理说，银行和支付相比，是有它固有的优点的。一是资金实力强；二是在百姓中信誉好；三是支付宝发力的是线上业务，线下业务是它的缺陷。而在传统银行中，线下业务，比如网点布局，是支付宝远远没法和银行比的，银行要取长补短。