“互联网+政务服务”

　　打开政民互动新视野

　　今年初，国务院办公厅印发《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》，再次就推进“互联网+政务服务”发展作出重大部署。广州大学公共管理学院教授陈潭表示，“互联网+政务服务”工作的发展，不仅要优化、升级政务服务体系，更要让人民群众受益，感到满意。

　　满足公众的个性化需求

　　“互联网+政务服务”是政府借助互联网思维、技术和资源打破物理局限，激发“化学效应”的过程。陈潭表示，“互联网+政务服务”强调以人为本，遵从“公众满意”服务宗旨，从“供给侧”和“需求端”双向切入满足公众的个性化、定制化需求。

　　近日，中国互联网络信息中心发布第39次《中国互联网络发展状况统计报告》（以下简称《报告》）。《报告》显示，截至2016年12月，全国.gov.cn域名共有53546个，政务微博164522个，政务头条号34083个，在线政务服务用户达到2.39亿，占总体网民的32.7%。网民对在线政务服务的满意率为48.5%，其中“非常满意”占15.6%，“比较满意”占32.9%，“一般”占29.5%，还有4.7%和3.5%的用户“比较不满意”和“非常不满意”。对此，东北大学文法学院教授杜宝贵认为，当前“互联网+政务服务”的问题主要体现在三个方面：一是服务主动性不足，与民众当下急切需要和未来潜在需求不一致；二是地区发展不均衡，表现为不同地区提供的互联网政务服务的质量和数量差距较大；三是缺乏用户导向思维，忽略互联网用户的体验价值，降低了民众满意度。

　　对此，陈潭认为，“互联网+政务服务”打开的是政民互动、互信、互进的新视野、新路径和新平台。现实中政府组织体制、权力结构，以及责任划分机制仍囿于固化思维与管理路径依赖，这是造成政务服务与互联网场景融合步伐徐缓的首要原因。杜宝贵表示，“从客观层面看，我国尚处于转型之中，政府职能部门从‘管理’到‘服务’、从‘管制’到‘治理’的转变需要一个从个体到部门、从机制到体制的过程。从主观层面看，既有作为政府公共服务供给方的政府工作人员由于不适应新的政府治理生态而产生的消极心理，又有民众由于不熟悉新的公共服务提供模式而产生的无所适从的被动局面”。

　　转变公共服务观念是先导

　　如何推进“互联网+政务服务”健康发展？杜宝贵建议，一方面要继续深化行政管理体制改革，解决条款分割体制下的信息孤岛问题，建立跨部门、跨区域、跨行业、跨周期的联席会议制度，最大限度地降低信息共享的社会成本；另一方面要摆正“线上”政务与“线下”服务的关系，在政府大力推进线上政务服务的同时，升级政府服务大厅功能，提高服务者专业素养。

　　在湖南商学院法学与公共管理学院副院长刘兴云看来，打造在线政务服务品牌是关键。政府需要分级构建多功能、全方位、智能化的公共服务一体化综合平台，打造一个家喻户晓、信任度高、功能全、影响大、叫得响的综合平台，形成“互联网+政务服务”依托品牌优势集聚、扩大、优化公共服务良好局面。在这一过程中，转变公共服务观念是先导，实施在线政务服务大数据战略是保障。

    记者 李永杰